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典型案例
上海南汇电信综合管理咨询
发布日期:2012/11/21

     

 

项目目标
  
中国电信集团公司是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业.中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商,拥有世界第一大固定电话网络,覆盖全国城乡,通达世界各地,成员单位包括遍布全国的31个省级企业,在全国范围内经营电信业务.
    南汇电信局负责NH地区的电信产品的服务,销售,售后等业务的开展,主要经营国内,国际各类固定电信网络设施,包括本地无线环路;基于电信网络的语音,数据业务等。
    公司在快速发展的同时,面临诸多管理方面问题,且已影响到公司形象及外部客户的满意,如:
   1、前台人员服务意识和服务效率不高;
   2、网络运行维护规范落实效果不理想,网络状况影响了客户满意情况;
   3、计费系统不够精准,客户投诉现象严重等。
项目内容及成果(一期)
   精细化管理理念深入人心,且落实到日常工作中。
   通过咨询,公司领导与员工、前台与后台人员的精细化管理意识得到显著提升,并且建立了以目标和计划为抓手的管理机制;
   建立了高效的业务流程。
   进一步规范了业务受理、网络运行维护、故障处理、客户投诉处理等方面的流程,如:     —   ——网络运行维护流程手册;
   ——客户服务流程手册;
   ——市场营销流程手册;
   ——计费流程手册;
   ——人力资源流程手册等。
项目内容及成果(二期)
 
在一期工作的基础上,我们辅导南汇电信导入专门针对通讯行业的TL9000标准,这也是当时全国最早导入此标准的电信运营商,主要成果有:
   建立TL9000要求系统;
   建立TL9000测量系统;
   通过咨询,我们进一步丰富了服务行业的咨询运作经验,提升了为电信运营商提供咨询的能力,同时,南汇电信的客户投诉、网络故障、通信消费等指标都得到显著改善。